当用户不再只为功能买单，而是为感受付费，“情绪价值”正在成为产品与服务的核心竞争力。本文将从岗位设定、组织机制与体验逻辑三大维度，拆解“情绪价值设计师”的角色本质，并探讨谁能率先完成从“做体验”到“做情绪”的跃迁。

现在做产品，光有扎实的功能已经不够了，用户选择一款产品，不只是为了“能用”，更在意使用时的情绪感受：可能是操作时的省心、遇到问题时的安心，也可能是某个细节带来的意外愉悦，这些看不见的“情绪价值”，正在成为产品差异化的关键。

但情绪价值从不是凭空设计的，它需要有人能精准捕捉用户没说出口的需求、读懂他们的情绪波动，再把这些感知转化成产品里的按钮位置、提示文案、反馈节奏；而要做好这件事，就离不开四种核心体验能力：洞察力、感知力、同理心和共情力。

它们是把情绪价值落地到产品设计里的 “地基”，缺了任何一种，所谓的 “情绪设计” 都可能变成自嗨，抓不住用户真正的痛点。

那么，怎么判断团队里谁能扛起这份“情绪价值设计”的活儿，谁又具备这些基础能力呢？不用等在项目里的关键考验，日常工作里的细碎小事，反而最能看出一个人的真实能力水平。

洞察力：能不能 “透过表面抓本质”？

洞察力不是 “聪明”，是遇到事时能不能不被细节绕住，快速找到核心问题，甚至提前想到潜在风险。日常里这几个场景最明显：

比如：大家一起讨论问题，像客户投诉流程慢，没洞察力的人只会重复“又有人投诉了”、“上次也有人说过”，要么就扯些无关的；但有洞察力的人会追问“这次投诉的节点和上次一样吗？是系统卡了还是有人漏步骤？”，甚至能点透“客户不是嫌慢，是不知道要等多久，可能是缺个进度同步的事”。

再比如：同步信息的时候，你跟他说“A部门在砍预算，咱们项目要他们给数据支持”，没洞察力的人就记一句“知道了，我联系他们”；有洞察力的会多问一句“砍预算会不会影响他们数据团队的人手？要不要提前确认交付时间，别耽误咱们进度”，他能主动把两件事串起来想风险。

还有团队复盘的时候，聊上次项目没达标的原因，没洞察力的人只会说“执行拖延了”、“客户要求太严”；有洞察力的会说“拖延是因为分工没明确到‘谁盯进度’，客户要求严格是因为交付标准没写进合同，后期认知不一致”，能挖到背后的机制问题。哪怕遇到突发变化，比如：公司说要砍30%预算，没洞察力的人只会慌“项目咋做”；有洞察力的会立刻想“哪些支出能被替代？如：外部调研能不能换内部团队做？会不会影响核心岗位人手？得跟HR确认”。

感知力：能不能 “接住那些没明说的信号”？

感知力就是对 “隐性信息” 的敏感度，别人没说出口的情绪、团队里的微妙变化、甚至数据里的小异常，能不能察觉到。

比如：跟同事对接，有人说“最近在赶月度总结，数据可能晚点给你”，没感知力的人只会催“尽量快点”，对方给啥就收啥；有感知力的人会说“那你先忙总结，等你有空发我就行，别耽误你这边”，能从一句话里听出“对方在忙，别添乱”。

还有团队里的小变化，比如：平时爱说话的同事，最近突然不在群里发言，汇报也只说“完成了”，没感知力的人觉得“他就是话少了”；有感知力的人会想到“他上周说过家里有事，可能还没处理完，状态没回来”，能把之前的信息和当下的变化连起来。

就连核对报告这种小事也能看出来，比如：报告里写“上月销售额100万，环比涨20%”，但上月是 28 天的小月，没感知力的人只看数字对不对；有感知力的会提一嘴“上月天数少，涨20%其实比平时难，要不要加个日均数据，免得客户误会”，能注意到细节里的异常。

同理心：能不能 “站在别人的角度想问题”？

同理心不是“同情”，是别人遇到难处时，能不能先理解“他为什么会这样”，而不是先评判、先给方案。

比如：同事说“这个任务我可能完不成了”，没同理心的人会直接说“怎么又完不成？你得列个优先级啊”，要么就硬给办法；但有同理心的人会先问“是不是遇到卡点了？是需要其他部门帮忙没协调好，还是时间真不够？”他先试着搞清楚对方的难处，再想办法。

新人问一些基础的问题时也很明显，比如：新人反复问“这个系统怎么导出数据”，没同理心的人会不耐烦，“之前不是教过吗？怎么又忘”；有同理心的人会想“自己刚入职时也记不住”，会说“没事，我再跟你说一遍，这次写下来存着，不懂再问”，能体谅新人的“陌生期困境”。

就连需求变更的时候，比如：领导突然说“方案要加个用户调研”，没同理心的人会抱怨“怎么又改？之前的白做了”；有同理心的人会说“领导可能是收到用户反馈，担心落地效果，咱们看看能不能简化调研流程，不耽误进度”，能想到对方变更需求的原因，而不是只盯着自己的工作量。

共情力：能不能 “感受到情绪，还主动帮忙”？

共情力比同理心更进一步，不光能理解对方的处境，还能接住对方的情绪，甚至主动做些事来缓解。

比如：同事因为项目没做成自责，说“都怪我没考虑周全”，没共情力的人会说“别想了，下次注意”，要么就跟他分析“主要是外部因素”，根本没在意人家的情绪；但有共情力的人会先接住情绪：“项目没成，你肯定特别难受，毕竟花了那么多时间”，然后再给支持：“想复盘的话我陪你理，想歇会儿也没事”。

客户不满的时候更明显，比如：客户怒气冲冲说“你们产品不好用，要求退货退款”，没共情力的人会立刻辩解“您是不是操作错了？好多人都在用”；有共情力的人会先安抚：“我特别理解您的心情，花了钱没达到预期，换谁都生气”，再解决问题：“您说说具体哪儿不好用，我们马上排查，不行帮您走售后”。

就连团队赶进度的时候，比如：连续加班一周，没共情力的人只会盯着自己的任务“我做完就行”；有共情力的人会注意到同事感冒了还硬撑，会说“你先歇会儿，剩下的表格我帮你填，先吃药”，还会主动买咖啡分给大家，能感受到集体的疲惫，还会用行动分担。

最后，总结一下，快速判断的三个小原则：

第一，别听他怎么说，看他怎么做。有人说自己有同理心，但同事难的时候从不搭手，那都是假的；

第二，不用等大机会，日常小事就够了。开会讨论、跟同事对接、给新人答疑，这些小事里的反应最真实；

第三，看他是不是 “一直这样”。偶尔一次共情可能是礼貌，但每次遇到类似情况都能做到，那才是真有这本事。

一般观察两三周，团队里谁能扛起 “产品情绪价值设计” 的活儿，谁具备这些基础能力，心里基本就有谱了。

本文由人人都是产品经理作者【卢山@杠叔讲体验】，微信公众号：【杠叔讲体验】，原创/授权 发布于人人都是产品经理，未经许可，禁止转载。

题图来自Unsplash，基于 CC0 协议。