作为老牌企业软件巨头 IgniteTech 公司 CEO，Eric Vaughan 在回顾自己数十年职业生涯中最激进的决策时，仍然意志坚定、毫不动摇。
2023 年，他全力推动 IgniteTech 公司向 AI first 转型，为此不惜解雇了 80%的员工。Vaughan 对自己的判断深信不疑。如果有必要，他愿意再来一次吗？“当然，而且毫不犹豫。”
“我并不为此骄傲，也不高兴，这和最初的设想完全不同，但有些人拒绝改变、有些人敷衍尝试、有些人能力不足又不愿学习，所以我们不得不彻底改变。现在 80% 的员工是新人，这也是为什么说我们是 ‘30 年老牌企业软件公司里的 AI 初创公司’。”Vaughan 说道。
但他不建议其他人盲目效仿。“我不建议这么干，毕竟我们的目标并不是换人，而且执行的难度也很大。相反，组织真正需要的是让每个人心往一处想、劲往一处使，这也是达成 AI 转型目标的唯一路径”。
Vaughan 认为 “人工智能会抢走人类的工作”是误解，但“使用人工智能的人会取代不使用人工智能的人。”
一场大型组织文化变革
“2022 年底 ChatGPT 发布时，我经历了英伟达 CEO 黄仁勋所说的那种‘iPhone 时刻’。”Vaughan 回忆道，“让我震撼的不仅是技术本身，而是科技圈以外的人们突然开始主动接触它。当一些非技术出身的朋友和家人开始向我询问 ChatGPT 时，我意识到某些根本性的东西已经发生了变化。”
“那一刻，我明白我们必须彻底转型。” Vaughan 表示，“我意识到，AI 不只是一个可以添加的功能，而是一种关乎生存的必然选择，它将彻底重塑软件的运作方式。”
因此，在 2023 年初，IgniteTech 开启了持续一年左右的彻底转型。Vaughan 要将这家公司重塑为一家 AI 优先的企业。
Vaughan 首先投入了巨大的精力让所有人跟上步伐。公司重新设计了全员大会，把它变成 AI 学习课堂；为每位员工提供了 200 美元的补贴，用于购买 AI 工具和 ChatGPT+ 订阅；邀请了沃顿商学院的 Ethan Mollick 等外部专家参加研讨会；设立了 “AI Mondays”，让所有员工每周一专注于学习 AI。
Vaughan 介绍，AI Mondays 要求员工只能从事 AI 相关的工作，“不能接客户电话、不能制定预算，一切都要以 AI 为中心。”这种做法贯穿了整个公司，不仅是技术人员，还包括销售、市场营销乃至公司每位成员。
“这样的文化需要一定的建立过程，也是真正的关键所在。”Vaughan 补充道，举措背后的投入也极其巨大：一项大规模学习计划的花费相当于全体员工薪酬的 20%。但是，由于同事们的集体抵制甚至是蓄意破坏，计划最终失败了。
Vaughan 发现，信念的建立无比艰难。“在早期我们确实遇到过阻力，但当时大家还比较直截了当。比如有些同事会说「不，我不打算参加」。那很简单，跟这部分同事告别就好。”
“尽管在教育和文化上投入了如此之多，我们仍然清楚必须让所有人朝着同一个方向努力。”在 2023 年第三季度，公司设计了一个为期一个月的项目来衡量员工的 AI 参与度——不是技能或天赋，只是“是否愿意尝试”。他们给顶尖参与者颁发了 2500 美元的奖金，同时明确告知那些拒绝参与的人将会离开公司。“我们寻找的不是专家，而是信念和努力。”
五个季度下来，尽管在现有团队上做了大量投入，但公司最终还是替换了将近 80% 的员工。当时 Vaughan 认为，这不是裁员，而是在引入那些真正拥抱 AI-first 愿景的人。
如今，Vaughan 回忆起 2023 年至 2024 年第一季度的那次裁员，只表示替换掉了几百名员工，但拒绝透露具体数字。他在接受《财富》杂志采访时表示，“我们的本意并不在此。裁撤人手是个艰难的决定……但改变人们的想法比提升技能更不容易。”总之，这已经成为一场残酷的清算，而 Vaughan 坚持认为很有必要，并表示如果重来一次还是会如此决定。
技术人员更为抵触
在组织变革期间，Vaughan 发现，最坚持己见的并不是市场营销或者销售人员，反而更多是技术人员。
“他们的抵触情绪来自对 AI 能力的不信任和担忧，却不愿将精力集中在 AI 已经能做到的事情上。”Vaughan 补充道，市场营销和销售人员对这些新工具带来的可能性倒是深感兴奋。
这种阻力得到了更广泛的研究和证实。根据专门帮助企业客户推进 AI 集成的 AI 平台 WRITER 发布的《2025 年企业 AI 应用报告》，有三分之一的员工承认自己会“自动破坏”公司的 AI 推广举措——在 90 后和 00 后群体中，这个比例高达 41%。具体表现包括拒绝使用 AI 工具、故意生成低质量输出，或者干脆拒绝参与培训。许多人之所以消极抵抗，是担心 AI 系统最终会取代自己的工作；也有一些人则对能力平庸的 AI 工具或者领导层“一拍脑袋”定下的策略感到沮丧。
这项调查中“最令人意想不到”的发现是，AI 抵制中普遍存在人为因素。
“这种破坏行为并非源自对技术的恐惧……而更像是人们在面临巨大压力、急于把事情做好，但用得上的工具却笨拙原始时，往往就会「破罐子破摔」。”WRITER 首席战略官 Kevin Chung 说道，研究中发现，员工通常并不信任组织制定的发展方向。“获得的新工具跟预期不符，员工们往往会心情低落，故意破坏也就由此开始。因为大家会觉得决策者靠不住，只能自己想办法——这也是最让人头疼的「影子 IT」的开端。”
Vaughan 表示，他并不打算强迫任何人。“没人能强迫其他人改变，特别是在他们压根不信的情况下。”于是，谁真心相信，他就招聘谁。
企业领导层最终意识到，他们必须大规模招聘所谓“AI 创新专家”，而且范围涵盖包括销售、财务、市场营销等各个领域的所有部门。随后，IgniteTech 开启全球招聘。IgniteTech 总部位于得克萨斯州奥斯汀，员工遍布 30 多个国家，远程办公已有 10 多年。
<!---->无论是销售、市场、软件工程还是客户支持，IgniteTech 招聘给的职位头衔都是 “AI 专家”“AI 创新专家”。筛选时，Vaughan 会亲自面试，关键看面试者在 AI 领域的探索——不需要是专家，但必须有所积累；不能只是说 “我很兴奋，想学习，用过 ChatGPT 3.5”。“我们的标准不低，也正因如此才取得了如今的成绩。”Vaughan 表示。
Vaughan 还提到，“现在招聘的软件工程师，甚至不用懂代码的编程语言，也不用了解产品，但效率却前所未有地高。”据悉，IgniteTech 当时全新打造的 MyPersonas，仅研发一周后就交付了第一个客户。MyPersonas 是生成式 AI 驱动的虚拟角色，有 3D 形象，还支持多种语言。
Vaughan 坦言这一次“真的很难”，人员的突然变动把整家公司拆得“七零八落……我们甚至一时搞不清原本公司是什么样子、当下又改到了什么状态。”
但几位关键员工的加入最终力挽狂澜。首先是 IgniteTech 首席 AI 官 Thibault Gridel-Bertomeu，Vaughan 称其为公司的全面重组贡献了“无与伦比的力量”。现如今，公司内各个领域的所有部门都需要向 AI 部门定期汇报。
据悉， 包括 IgniteTech 在内，Gridel-Bertomeu 目前同时担任了三家大型企业软件公司的首席产品官兼首席 AI 官，其他两家为 GFI Software 和 Khoros。
Vaughan 发现这种集中化管理避免了重复作业，并最大限度实现了知识共享——这是在 AI 应用领域的一大常见难题。WRITER 的调查结果显示，其他公司中有 71%的受访高管表示，AI 应用程序的开发往往各自为政；近半数受访高管更坦言其员工只能“自行探索生成式 AI 的使用方式”。
产品重塑和成果
Vaughan 回忆，在 2023 年 3 月拉斯维加斯的一场 AI 大会上，Vaughan 新品（Jive Personas）发布的演讲刚结束，一位先生就在走廊里激动万分地冲过去对他说：“我什么时候能用上这个？我现在就需要！”
这位先生解释说，他手下有超过一万名入门级员工，不断重复地提出一些最基本的问题，比如打卡、工时卡以及其他繁琐事务。当 Vaughan 告诉他需要使用其 Jive 平台时，他回答：“没关系，我不在乎。如果能用这个，我立刻把 SharePoint 扔掉。”
“那一刻对我来说非常震撼——在我整个经营软件公司的职业生涯中，我从未听过有人愿意毫不犹豫地抛弃竞争对手的产品，只为使用我们的产品。这让我意识到一个关键点：我们所做的不只是渐进式的改进，而是解决了一个普遍存在的人类问题。每个人都希望能够放大自己的专业能力，并减少重复性的交流。”Vaughan 说道。
Vaughan 表示，“这次邂逅让我们彻底调整了战略。我们意识到，关键不在于把 AI 嵌入现有的 Jive 产品中，而是要打造一个独立的解决方案（如今称为 MyPersonas），它能适配任何知识管理系统。正是那场走廊里的简短对话，彻底重塑了我们的愿景，并催生了如今我们最具革命性的产品之一。”
作为这场艰难转型的回报，IgniteTech 也收获了非凡的成果。
短短三个月内，各部门在人工智能驱动下流程改进成效提升了 300%。例如，财务团队通过运用人工智能重塑工作流程，将季度结算流程从 5 天缩短至不到 48 小时。到 2024 年底，该公司已经推出两项 AI 解决方案，相关专利也进入申请阶段，其中包括一套基于 AI 的电子邮件自动化平台（Eloquens AI），同时成功建立起经过全面重组的团队。
IgniteTech 的财务状况仍表现强劲。Vaughan 透露，该公司的营收已达到九位数。且截至 2024 年，其息税折旧摊销前利润（EBITDA）接近 75%，并在期间完成了对 Khoros 的重大收购。
他表示，“AI 战略放大了员工的能力……员工们可以自由强化自己的业务处理方案，且思路清晰地完成工作。”最终，公司得以在短短四天之内就打造出前所未有且能够直接服务客户的产品，这在旧有制度下根本无法想象。
基于与各种规模企业合作的实践经验，Vaughan 还给中小型企业给出了下面的实用建议：
从“低垂的果实”入手 —— 优先选择那些高频率且基于规则的流程，例如客户邮件回复、日程安排、数据分类和基础内容创作等，都是理想的切入点。它们不需要定制化的 AI 开发，借助现有工具，稍作配置就能实现。
充分利用“API 经济” —— 大多数中小企业已经在使用 Salesforce、Microsoft 365 或 Google Workspace 等平台，而这些平台如今都嵌入了 AI 功能。在投资独立解决方案之前，先充分探索现有工具中的可用功能。例如，微软的 Copilot 就能在无需额外基础设施的情况下带来显著的生产力提升。
记住，AI 的采用更关乎流程而非技术 —— 中小企业最常见错误是，购买了 AI 工具但没有围绕它重新设计工作流。正确的做法是：先梳理你当前的流程、找出痛点，再确定 AI 如何解决这些具体问题。
如果预算极其有限，可以考虑“先从个人 AI 入手” —— 让团队成员尝试 ChatGPT Plus、Claude 或 Perplexity 等工具，用来提升个人工作效率。这种方式成本极低（每人每月 20–30 美元），却能逐步提升团队的 AI 素养。一旦看到成效，再扩大到最有影响力的应用场景。
不要低估社区的力量 —— 有很多活跃的线上社区，中小企业在其中分享 AI 提示词、工作流和实施策略。这些集体智慧可以大幅缩短学习曲线，并帮你避免代价高昂的错误。
抵制 AI，源自科技圈“狼来了”故事讲多了？
从一定程度上讲，Vaughan 的经历就是一段关于彻底颠覆管理制度，并在历经痛苦后终得回报的典型。然而，IgniteTech 并非唯一一家面对此类挑战的公司。
Joshua Wöhle 是 Mindstone 公司 CEO，该公司与 WRITER 类似，负责为客户员工提供 AI 提升服务，定期面向汉莎航空、凯悦酒店和 NBA 球队的众多雇员组织培训。他最近在 BBC Business Today 节目中探讨了 Vaughan 提出的两种方法——技能提升与大规模替换。
Wöhle 对比了宜家和 Klarna 的现实案例，认为前者证明“重新培训”老员工其实效果更好。
作为来自瑞典的“先买后付”公司，Klarna 曾因大幅削减人工客服并转向 AI 而备受关注，但之后又被迫重新招聘以充实原有职位。Wöhle 在 LinkedIn 上写道，“AI 比大多数知识工作者表现更好的临界点已经越来越近，但这指向的应该是用技术增强员工表现、而非以自动化将其全面替代。”
Klarna 公司的一位代表在接受《财富》杂志采访时称，该公司并未裁员，而是同时维持多种客户服务方式。目前的客服业务由外包人员负责打理，具体薪酬取决于相应工作量。
Klarna 强调，AI 客服助理的推出减少了相当于 700 名全职客服员工的工作量，将团队由约 3000 人减少至 2300 人，由第三方外包商将这部分资源重新部署给其他客户。Klarna 宣称 AI 客服“的能力越来越强，目前能够处理的查询已经比当初更加复杂”，因此全职客服人员的数量已进一步降低至 2200 人。其承包商在某个试点项目中只重新雇用了两名员工，就成功将训练有素的人工客服与 AI 相结合，实现了卓越的客户服务体验。
在接受采访时，Wöhle 表示他的一位客户给出了非常直接的转型方案：要求员工每周五接受 AI 再培训，如果无法汇报工作成果就会被公司开除。
他认为，解雇是对这群抵制 AI 者最仁慈的处置方式：“当下变化速度如此之快，只有强迫人们接受变化才是最仁慈的做法。”他曾认为只要全体员工认真学习，Mindstone 就能真正发挥出难以估量的作用。但在培训了数千人后，他发现“大多数人其实讨厌学习，而且会想尽一切办法逃避学习。”
Wöhle 将员工对于 AI 的抵制主要原因归于科技行业的“狼来了”现象。当初 NFT 和区块链也曾被誉为革命性技术，但“并没有像科技领袖们承诺的那样真正发挥作用。”所以，“我们也不能单纯责怪员工们”的抵制行为。
他补充道，大多数人“之所以陷入困境，是因为他们先是从固有工作流程出发考虑问题”。换言之，他们之所以认为 AI 名不副实，是因为他们总想把 AI 融入原有工作方式。“只有引入更多思考和督促才能让他们放弃自己的固有工作习惯”，而在成功之后就会实现显著的增长。Wöhle 强调，比如在给客户写提案时，人类不可能同时记住并引用五份通话记录，但 AI 就能轻松实现。
宜家在采访中也表达了类似的观点，称“以人为本的 AI 方法应侧重于增强，而非自动化替代。”该公司一位发言人指出，宜家正利用 AI 自动处理部分任务，确保员工能够腾出更多时间处理价值回报更高、更强调人性价值的工作。
WRITER 报告指出，拥有明确 AI 策略的企业更有可能取得成功；而那些在 AI 方面投入巨量资源的公司，其业绩也将远超同行。但从 Vaughan 的真实经历来看，缺少信任与认同的投资只会被白白浪费。“我们需要建立相应的企业文化。最终，我们不得不聘用那些跟我们秉持相同想法的人，毕竟改变想法比提升技能要困难得多。”
参考链接：
https://finance.yahoo.com/news/ceo-laid-off-nearly-80-120000706.html?guccounter=2
